Szczegółowe poznanie klienta

Podstawowy wniosek badań mówi o tym, że sukces instytucji świadczącej detaliczne usługi finansowe zależy od stopnia jej koncentracji na potrzebach klientów, a zwłaszcza od umiejętności ukształtowania długoterminowych relacji z nimi. Spośród ankietowanych 85% uznało, że największy wpływ na pozycję konkurencyjną tych instytucji ma walka o stałego, długoterminowego klienta. Równocześnie jednak co piąty z respondentów przyznał, że działań zmierzających w tym kierunku w ogóle nie prowadzi. Wynika z tego, że istotą powodzenia instytucji finansowych usług detalicznych stała się troska o jak najwyższy poziom lojalności klientów w stosunku do nich. Aby budować trwałe więzi z klientem specjaliści z obu firm sugerują tym instytucjom prowadzenie nowego rodzaju strategii o nazwie „customer-centric”, czyli takiej, która największy nacisk kładzie na zaspokojenie jak największej liczby zróżnicowanych potrzeb klienta.

Trzy główne etapy tych działań strategicznych, stanowiące zarazem podstawowe wyzwania dla tych instytucji, to szczegółowe poznanie klienta (ang. know the customer), integracja kanałów dystrybucji usług (ang. integrate delivery channles) oraz tworzenie nowej kultury organizacji (ang. create a customer-centric culture). Jak sugerują autorzy raportu, efektem końcowym tych działań powinno być pozyskanie lojalności wielu klientów indywidualnych na długie lata.

Uwaga ta odnosi się także do banków detalicznych, które, jak mówi raport, spodziewają się, że już w pierwszych latach XXI wieku ich klienci będą bardziej wrażliwi na koszty transakcji (opłaty, prowizje) i bardziej cenić będą markę obsługujących ich instytucji niż kiedykolwiek wcześniej. Wzrosnąć ma również zainteresowanie klientów inwestowaniem za granicą oraz stopień preferencji elektronicznych kanałów dystrybucji prostych usług finansowych. Z kolei tym, co zagrozi interesom banków będzie obniżający się poziom lojalności klientów. Autor niniejszej pracy wyraża w tym miejscu przekonanie, że podjęcie działalności Allfinanz powinno uchronić banki detaliczne przed negatywnymi skutkami spadku poziomu lojalności klientów. Działalność ta wiąże się bowiem z szeroko pojętymi zmianami jakościowymi w ofercie usług banku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.