Nierozdzielność usług turystycznych

Cechą usług jest także ich nierozdzielność. Usługi są niezwykle mocno związane z człowiekiem, a produkt jest wynikiem przygotowania sprzedawcy. Najprostszym sposobem przedstawienia tego zagadnienia jest znowu przykład odbiornika telewizyjnego. Jeśli widzimy reklamę określonej marki telewizora, który chcemy kupić, po cenie wielce konkurencyjnej w stosunku do cen w innych sklepach, jest prawdopodobne, że odwiedzimy sklep oferujący telewizory właśnie w tej cenie. Jeśli na miejscu okaże się, że sprzedawca jest niedbały, prawdopodobnie nie zniechęci on nas do kupna, gdyż cena i reputacja marki już predeterminowały nasze działania. Jednak spróbujmy ten scenariusz przenieść do restauracji lub hotelu, a nasza reakcja będzie zupełnie inna. Niezależnie od jakości potraw i atrakcyjności wystroju poziom obsługi jest tak integralną częścią produktu, że prawdopodobnie nie zdecydujemy się na zakup u nieodpowiedzialnego agenta. Agent, który sprzedaje nam usługę wypoczynku, obsługa pokładowa samolotu, która zaspokaja nasze potrzeby en route, przedstawiciel ośrodka, który wita nas po przylocie, recepcjonista w hotelu — wszyscy oni są elementami produktu, który kupujemy, a ich umiejętności towarzyskie w podejściu do klienta są istotną częścią oferowanego produktu. Z tego właśnie powodu szkolenie staje się tak żywotnym elementem marketingu w turystyce.

Sam fakt, że produkt turystyczny jest kompozycją wielu usług, prowadzi do dalszych problemów związanych z rozwojem produktu. W pakietach urlopowych klienci zazwyczaj oczekują porównywalnego poziomu jakości wszystkich elementów świadczonej usługi, niezależnie od tego, czy zapłacili dużo czy niewiele. Turysta umieszczony w drogim hotelu, który kupuje dodatkową wycieczkę, będzie się czuł oszukany, jeśli autokar będzie brudny lub w złym stanie technicznym. To „prawo harmonii turystycznej” jest ważnym elementem zapewnienia jakości usługi turystycznej. Jednak są oznaki, że popyt na usługi turystyczne staje się coraz bardziej złożony, gdyż bardziej doświadczeni turyści optują za kompozycją produktów różnej jakości, które zaspokoją ich potrzeby — na przykład luksusowy hotel połączony z tanimi innymi usługami świadczonymi w ciągu dnia. Kierownicy ds. marketingu muszą zdawać sobie sprawę z tych trendów i odpowiednio się dostosowywać.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *