Heterogeniczność usług turystycznych

Drugą cechą usług jest ich heterogeniczność. Jeśli ktoś kupuje konkretny produkt—powiedzmy stół do jadalni lub odbiornik telewizyjny — metody produkcji masowej mogą zapewnić jednorodność wyprodukowanego produktu, tzn. produkt jest standaryzowany i każdy ma identyczne cechy. Przy dobrej kontroli jakości „tandeta” zdarza się bardzo rzadko, a klient może być pewien jakości i jednolitości produktu. Nie ma to jednak miejsca w przypadku usług. Chociaż niektóre elementy usługi turystycznej mogą być poddane standaryzacji (np. warunki podróży i pokoju hotelowego), pozostają takie elementy tej usługi, nad którymi „producent”, czyli operator, nie ma żadnej kontroli. Na przykład tydzień urlopu spędzony w deszczu jest zupełnie innym produktem niż spędzony we wspaniałym słońcu. Chociaż operatorzy mogą oferować pocieszenie w postaci ubezpieczenia przed złą pogodą, nie mogą jednak zagwarantować dobrej pogody. Jednocześnie klient kupuje pewien zakres usług świadczonych przez poszczególne osoby, a te również trudno jest kontrolować. Hotelowi kelnerzy, którzy poprzedniego wieczora posprzeczali się ze swoimi kolegami, przy śniadaniu nie zapewnią tak miłej obsługi, jaką świadczyli przy kolacji poprzedniego wieczoru. Pracownicy hotelu mający przed sobą perspektywę zwolnień z powodu przejęcia ich firmy przez konkurencję nie będą traktować klientów z taką samą troskliwością, z jaką traktowaliby ich w normalnych warunkach. Dobre procedury kontroli jakości mogą pomóc zredukować różnice wykonania, ale nie są w stanie przezwyciężyć ludzkich problemów występujących przy świadczeniu usług turystycznych.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *